从一则投诉报道浅谈信用卡业务规范发展
2022-01-14 17:16:05 来源：《金卡生活》杂志 评论：0 点击：
从一则投诉报道浅谈信用卡业务规范发展
案例回放：
前不久，笔者在某平台上看到一位媒体人的采访信息——某银行信用卡用户在注销信用卡的时候，与该银行信用卡客服因为年费问题产生了矛盾。矛盾点在于用户认为其所持信用卡免年费的规则，与客服所说的免年费规则不符。用户认为该卡是全年刷卡五次即可免次年年费，而客服告知该卡免年费的规则是“（全年用卡）不满两万积分，银行自动扣除（次年）年费，可以在（之后）三个月内累计2万积分后抵扣可退回（次年）年费”。两方对于该银行信用卡免年费规则的意见不统一直接导致了用户的投诉。
根据上述案例中呈现的矛盾，笔者打开该发卡银行官方网站对所提及的年费问题进行核实。凭借多年业务经验，算是能够比较快地找到信用卡“收费标准”的页面，根据前述所提的规则，找到该行《产品与服务销售价目名录》，其中在“优惠服务项目”中的“信用卡业务”优惠收费条款里，查找到与所提问题相符那款产品免年费规则，该规则原文为“主卡核卡首年免年费，每年交易累计满2万积分，即可免次年年费。如不满足上述条件，可于产生年费后3个月内使用2万积分兑换年费；附卡免年费”。由此可见，该年费政策是明白无误地予以了公示，投诉中提及的“交易满五笔免次年年费”的条款也存在，只是所针对的产品不同。
这样，就能清晰地看到银行关于该卡年费的规则是明确予以公示的，接着笔者又追根溯源查到2020年的公告栏中《继续开展信用卡业务收费服务项目优惠活动》的公告，同样明白无误地注明2020年也是采用的这条规则，至少证明了在2021年中该条款没有进行过修改，因此该发卡银行也就不存在年费规则方面违规的情况。
那么该媒体所质疑引发用户与发卡银行关于信用卡年费矛盾的根源是什么？凭借多年从事信用卡业务的经验，笔者大致判断出，产生这个矛盾应该是由两个原因造成的。
第一，信用卡业务人员的误导。这种情况，多数是因为业务人员为了完成业绩，不分卡种实际免年费规则，多强调了最简单的免年费条件，即突出了“刷五次免次年年费”，用户自然形成了所有卡种免年费的规则都是如此。
这种情况也分主动误导和无意误导。有的业务人员为了完成业绩进行的误导，也有的业务员是业务不精通，无意造成了误导。如果是这种情况，反映出发卡银行对业务人员的培训，以及管理不到位，导致某些业务人员业务水平不足，或者有意或者无意对用户进行了误导。
第二，信用卡用户的误解。业务人员在与客户沟通的时候，由于产品多，规则、条款也五花八门，而用户多是非专业人士，不可能仔细分辨每款信用卡产品，就把业务人员所提到的产品、规则、条款混淆，一般比较容易记忆的又多是对自己有利的信息，也就是把一款较高价值的产品和另一款产品较低的价格记在一起。
因此，笔者认为该媒体提出这个问题的原因，应该是银行服务和用户认知两方面都出现了偏差。当然，对于该责任的划分，客观来说，发卡银行与用户是七三开，银行还是占主要责任，虽然用户对信用卡规则条款产生误解也存在一定的个人原因，但是由于产品毕竟是银行发行的，对于业务人员可能出现的信息传递不准确的情况，也是属于发卡银行在业务培训方面不到位而负有绝对的责任。
这个话题也引起笔者对另一个行业性问题的思考，即发卡银行在向客户进行信用卡推广时，除了用户提交申请信息外，却鲜有将信用卡的章程、协议、收费标准、优惠免费条件等内容的书面资料留给用户。有的也是让用户看一下签字即可，至于详细内容，恐怕没有多少用户会在短时间内能够仔细研读。这也就意味着申请人填写完申请表交与银行后，所有的章程条款、收费标准等资料都不能留存，即便之后想了解相关内容，只能到客服或官网查询，而这种查询的几率不会太高。
因此，发卡银行在用户申请信用卡时，应给用户留下相关的信用卡章程、协议、年费及优惠标准，以及用卡过程中可能产生的费用、透支贷款的年化利率等信息，让规则更加透明，也让用户能够比较清楚地了解和使用信用卡。
在对比日本、中国香港地区的信用卡申请表时，看到他们的申请表除了要提交给发卡银行申请信用卡所需要填写的内容，以及附加相关信用卡个人信息使用授权外，信用卡相关条款、使用细则等资料申请人可以保存，很清楚地了解到办理信用卡应该注意和了解的信息，也体现出服务的细心周到。
像文章开头遇到的媒体报道中的情况时，在推广时是否存在宣传的误导比较难以界定，而客户的投诉易让发卡银行陷入被动、形成舆情压力却是显而易见的，这种情况也是目前行业内存在的普遍现象。也正是由于这个投诉引发的媒体报道，让笔者看到信用卡业务中，虽然在申请、批核、用卡等诸多方面较前十几年有了长足的进步，但是在很多细节上仍然存在着不少缺陷。
2021年底，监管部门制定了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知（征求意见稿）》，加之出台的一些其它政策，都是针对发卡银行经营理念粗放、服务意识不强、风险管控不到位、存在侵害客户合法权益等行为的问题，吹响了对信用卡“倒逼变革”的号角。其中特别要求发卡银行建立消费者权益保护审查制度和工作机制，充分披露用卡风险，以及相关业务费用，切实可行增强审慎合规意识，提升精细化管理水平，以实现信用卡业务与服务在未来的高质量发展。
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