“315”消费调查 办张银行卡，百姓“吐槽”多
2022-03-04 12:44:01 来源：新华报业网 评论：0 点击：
开户时银行办一赠一变相捆绑其他业务；银行向没有激活信用卡续卡客户收取年费；消费者在不知情的状况下被办理信用卡……3月3日，江苏省消保委发布的《银行开卡消费调查报告》显示，银行业在快速发展的同时，也存
开户时银行“办一赠一”变相捆绑其他业务；银行向没有激活信用卡续卡客户收取年费；消费者在不知情的状况下被办理信用卡……3月3日，江苏省消保委发布的《银行开卡消费调查报告》显示，银行业在快速发展的同时，也存在一些服务意识不强、侵害消费者合法权益的现象。
据悉，本次调查采用问卷调查和体验员体验式调查相结合的方式，共收集有效样本量14786份。其中，问卷调查获取有效样本14754份；体验式调查共选取了16家银行，由体验员展开实际消费体验，共收集有效样本32份。《报告》显示，银行开卡诱导或要求用户下载APP现象普遍，近八成消费者遭遇故意误导、捆绑搭售等问题。
办张借记卡或是信用卡，是每个人都可能遇到的一件事。然而，办卡要先下载APP，捆绑业务多等，也让不少人烦恼不已。
“前些天，我到南京银行网点去办张借记卡，一进门工作人员就让我下载银行APP。办卡全程都在APP上操作，基本都是工作人员帮我点，只有一些需要我亲自确认的事项，比如勾选协议什么的让我看。办完后，工作人员还让我参加一分钱充10元话费的活动。”南京白领钟小雯向记者吐槽，“其实我就想简单办张卡，不想下载APP，浪费手机空间。”
问卷数据显示，在银行办卡时，有七成消费者被告知人工窗口不受理，必须通过机器办理。体验调查中，16家银行人工窗口均不办理开卡业务，都只能通过智能机器操作。
南京市民刘灿在办卡时也遇到了麻烦。她在网上申请了平安银行信用卡办理后，第二天接到了银行客服经理的电话。“经理说他需要上门核实个人情况，我不太喜欢陌生人上门，就问他能否自己去银行办理，经理表示任何一家网点均可。但第三天我到网点后，工作人员说查不到我的办卡信息，只能现场下单重新办。但办卡过程中，我信息录入了好几次都遇到机器闪退，耽误了不少时间。”刘灿说，“最让我在意的是，办完卡后，网点工作人员就让我下载APP，也没有问我要不要激活，主动操作帮我激活了信用卡。之前去另一家银行也是，办完卡后让我用支付宝扫一个二维码，说是核实信息的，但扫完码发现，我的银行卡、信用卡都激活了，还绑定了支付宝，感觉都是一个套路，不太合理。”
根据问卷调查，消费者被问及“是否被诱导或被要求下载银行APP或关注公众号”时，超过七成的消费者回答“是”。除了下载银行自身的APP或关注公众号，消费者还被要求或诱导绑定第三方账户，有49.06%反映开卡时被动绑定微信，47%的消费者被动绑定支付宝，15.29%的消费者被诱导或要求绑定其他软件。
对此，省消保委监督部负责人赵鑫表示，《消费者权益保护法》第8条、第10条的规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。银行本应尽到合理的告知义务，但很多工作人员为了完成工作任务故意诱导甚至强制要求消费者下载银行APP，严重侵犯了消费者自主选择权。
信用卡未激活，照样要交年费
“2020年，我办了一张深航联名的中信银行信用卡电子卡，办完后一直搁置，未曾激活。去年12月，我收到了银行账单，提示需支付200元年费，觉得有点莫名其妙。”南京市民姚昳亲告诉记者，她向银行反映这一情况后，银行工作人员并未做太多解释，而是告诉她可以重新申请一张新的信用卡，新卡消费满5次可抵消200元的年费。她登录账户发现，旧卡已不能使用，新卡号下依旧有未还款的200元年费。而两次办理的信用卡均未激活。
姚昳亲的经历并非个例。调查显示，开办信用卡过程中，36.8%的消费者表示遇到不激活收取年费问题；34.41%的消费者认为手续费过高；反映遇到过未经确认实施自动分期现象占比29.70%；还有20.86%消费者表示，遭遇以手续费名义变相收取利息。仅有21.23%消费者表示，没有遇到过任何问题。
通过线上申请和门店申请两种途径，体验员也进行了信用卡开卡体验调查。但在办卡时发现，光大银行工作人员介绍的年费费用与实际收费不一致；平安银行的工作人员未经体验员同意擅自激活信用卡；中信银行的工作人员在体验员不知情情况下既激活信用卡又绑定支付宝。赵鑫认为，信用卡未经同意被激活或未激活收取年费等行为扰乱了市场秩序，严重影响了银行业的健康发展，同时也涉嫌侵犯了消费者的财产安全。
此外，调查显示，近八成消费者遭遇故意误导、捆绑搭售等问题。问卷调查中，42.75%的消费者表示遇到过故意误导（例如做理财评估、下载或者绑定账户）的问题；41.72%的消费者表示曾被捆绑搭售（例如购买保险等金融产品或其他服务）；遭遇默认勾选（例如开通电子银行）问题的消费者占比26.43%；10.93%遇到过擅自收费问题，仅22.79%的消费者在办卡过程中没有遇到过问题。
多方共同努力，让办卡不再烦
根据江苏消费网舆情监测中心数据，去年下半年，全省关于银行业消费的负面舆情为65680条。调查显示，开卡时间长、流程复杂繁琐等问题突出，而导致开卡慢、难的原因则在于APP的下载、微信公众号的关注、红包活动等操作流程。
对此，省消保委建议，首先，切实关注涉银行业的消费需求，树立消费者至上的底线思维，在不增加个人负担基础上满足个性化需求，避免“开户难”；其次，各银行要严格遵守法律法规的规定，不得未经允许私自办理业务，不得强制要求或诱导消费者开展非必要业务，对违法违规行为做到从严处罚；第三，数字化推动了银行业的发展，但银行不能片面追求智能化转型，也要给老年人留个“窗口”，适当提供人工服务。
调查显示，不少人在开卡时遭遇乱开业务、乱收费问题。如何完善消费者保护，筑牢金融消费“防护墙”？
“应该在银行网点明示办卡步骤及流程，做好产品与服务的信息披露，保障消费者的知情权和自主选择权，同时加强对银行网点的监督管理，及时清查违规收费等行为，保障消费者的财产安全。”赵鑫认为，此外还需要不断细化法律法规等规定，提高相关规定的可操作性和现实意义，从而更好地完善监管机制，保障消费者合法权益。此外，倡导银行业协会等组织积极发挥作用，提高行业自律，更好地维护金融者的合法权益。
