信用卡权限调整应履行事先告知义务
2022-03-29 11:14:28 来源：中国银行业杂志 评论：0 点击：
申领消费定制分期信用卡后，却无法使用引投诉客户李女士于2018年申领某银行消费定制分期信用卡，并定制2年期消费分期，给予优惠费率：该信用卡在刷卡消费达到一定金额的情况下自动按2年期（24个月）设定分期还款
申领消费定制分期信用卡后，却无法使用引投诉
客户李女士于2018年申领某银行消费定制分期信用卡，并定制2年期消费分期，给予优惠费率：该信用卡在刷卡消费达到一定金额的情况下自动按2年期（24个月）设定分期还款并按照优惠费率收取手续费。2019年1月某日，李女士发现该卡无法使用，遂到网点咨询。经了解，该行自2019年1月起对2年期消费分期不再执行优惠费率，尚未通知客户新的费率标准并暂时关闭了相关业务功能。李女士表示不满，认为银行侵犯了自己的知情权和自主选择权，就此向银行投诉。
接到投诉后，该银行高度重视，认真查找原因，及时解决客户诉求。一是按照客户要求恢复已被关闭的分期功能，确保客户可以正常用卡。二是根据监管部门和上级行相关规定，立即对涉及该费率调整事项相关的政策、规定、收费标准等通知网点通过张贴告示、短信外呼、微信公众号提醒、印制折页宣传等有效方式进行提示。三是对投诉事件发现问题进行分析、整改，对相关责任人进行问责处理。
法律分析
金融机构应当遵循平等自愿、诚实守信等原则
该行在信用卡定制分期手续费率优惠取消时，为避免客户资源流失和客户投诉，未通过有效方式向客户告知费率调整及新的费率标准，并在未事先征得客户同意的情况下关闭信用卡部分期限分期功能，该行为侵犯了客户知晓产品价格变动的知情权，以及客户对费率调整后是否继续用卡的自主选择权，并影响客户正常用卡。客户为保护自身合法权益而投诉维权，如对处理结果不满意的，还可能进一步向监管投诉、媒体曝光或提起诉讼，将影响银行的声誉和社会形象。
《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”
第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”
国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》明确：“金融机构应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权益，依法、合规开展经营活动。”
案例启示
新业务品种、新服务推出前，应提交消费者权益保护部门进行专业审查
银行要在遵守法律法规和监管规定的前提下开展业务。对于信用卡分期之类的新业务品种要加强后续管理，尤其对定价调整、业务变更等涉及消费者权益的重要事项，要提前做好信息披露，除在官网发布公告及在网点张贴公示外，还可考虑通过电话、短信、微信等有效方式直接通知相关消费者，充分保障客户的知情权和重新自主选择产品服务的权利。
银行要加强消费者权益保护审查工作。新业务品种、新服务推出前，应提交消费者权益保护部门进行专业审查，对信息披露不到位、相关法律文件违反适当性义务等问题进行揭示和完善，从源头上防范相关业务风险，避免业务实施后产生不必要的投诉和纠纷。
银行要加强金融消费者宣传教育。针对不同客户群体，注重开展差异化的金融知识宣传普及活动，同时，加强对金融消费者的警示教育，提示金融消费者要充分认识自身风险承受能力，理性选择适合银行产品和服务，不断提升风险责任意识和依法理性维权意识，推动构建和谐稳定的金融消费环境。
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