2020年中回眸：光大信用卡打造“阳光”服务名品
2020-08-31 15:47:35 来源：东方资讯 评论：0 点击：
8月28日，光大银行发布2020年半年度报告，报告显示，光大信用卡今年上半年新增发卡400 77万张;交易金额13,235 15亿元，同比增长2 62%;实现业务收入233 50亿元，同比增长0 71%。2020年上半年，面对新冠疫情带来的
8月28日，光大银行发布2020年半年度报告，报告显示，光大信用卡今年上半年新增发卡400.77万张;交易金额13,235.15亿元，同比增长2.62%;实现业务收入233.50亿元，同比增长0.71%。
2020年上半年，面对新冠疫情带来的一系列困难和挑战，光大信用卡中心在光大集团和总行的坚强领导和大力支持下，坚决做好“六稳”工作，落实“六保”任务，相继推出一系列暖心举措，包括延后还款政策服务受疫情影响客户，“天使计划”回馈医护人员，“暖心工程”支持就业复产，“阳光家族”提升服务品质……在秉承金融央企责任与担当的同时提升综合竞争力。
“作为金融央企国家队，光大信用卡以实际行动响应国家号召，积极承担社会责任，为千万客户提供更加安全、高效、贴心的‘懂你’金融服务，像阳光一样照耀和温暖客户。”光大信用卡总经理刘瑜晓介绍，用情感驱动服务，深耕客户体验,不断提高客户满意度，是光大信用卡克服疫情影响实现业绩“稳中有升”的关键。
责任在肩，“暖心举措”服务抗疫大局
2020年，突如其来的新冠肺炎疫情席卷全球，我国采取的有效防控举措为全球战疫提供了中国经验。疫情期间，光大信用卡迅速响应光大集团“二十条措施”、“九项举措”及光大银行的相关部署，围绕“利企便民”主题，密集推出落地心系民生的“暖心工程”，以实际行动践行央企责任，服务国家抗疫大局。
——迅速推出延期还款政策，缓解客户受疫情影响的还款压力。
2020年2月1日，人民银行、财政部、银保监会、证监会、外汇局等五部门联合印发《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》， 明确要求，对因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，金融机构要在信贷政策上予以适当倾斜，合理延后还款期限。
对此，光大信用卡坚决落实党中央和国务院的决策部署，积极响应监管政策号召，及时通过官方渠道发布公告，对受疫情影响的客户、医务人员、政府工作人员的延期还款需求，积极做好工单应急处理，形成“延期还款、未逾期客户分期、征信报告修改”三类业务的应急处理预案，同时密切监控和处理各类疑似欺诈、信息泄密等问题，严密保障金融安全，助力客户安心抗疫。
——倾情推出“天使计划”，硬核服务关爱医护人员。
疫情期间，白衣逆行的医务人员以血肉之躯守护人民生命安全，是当之无愧的人民英雄。光大信用卡共鸣和传递这份国民情感，第一时间推出“天使计划”，以精心调研、精准满足的衣食住行娱购服务致敬医务人员。
“天使计划”由线上和线下服务构成。线上是指在“阳光惠生活”APP中间位置推出“天使专区”板块，线下是指发行“天使信用卡”，既周密覆盖医务人员疫情期间的一日三餐和出行网购等需求，也细心规划了医务人员疫情之后的日常生活需求。让医务人员感动的是，“天使卡”还将在每年的国际护士节(5月)和中国医师节(8月)推出专属礼遇。
——凝心聚力推出“暖心工程”，支持企业高效有序复工复产。
疫情期间，光大信用卡按照监管部门工作部署，充分履行金融国家队的责任、担当和使命，凝心聚力推出“暖心工程”，用自身金融力量助力企业高效有序地复工复产。
疫情期间，光大信用卡新增专项贷款助力市场稳供需。在消费端，专项贷款为客户提供更多优惠福利，满足客户吃住行购娱各方面的消费需求，有力拉动内需消费;在供给端，专项贷款助力消费型、服务型企业复工复产，为消费者提供更多更好的商品和服务。随着疫情防控取得重要阶段性成效，全国进入火热复工复产期，光大信用卡又推出后续举措，加大金融支持，用自身金融力量助力更多小微企业开启高效复工新篇章。
“下一步，光大信用卡将继续深入落实监管要求，加大对住宿餐饮、文化旅游、批发零售等受疫情影响严重行业的支持力度，助力企业平稳度过难关，为客户提供更多优惠便利服务，将光大信用卡的‘懂你’理念更深入地落实到各项服务中。”刘瑜晓表示。
使命在心，“阳光家族”打造服务名品
说起光大信用卡，千万客户脑海中首先会浮现LOGO中金色阳光般的笑脸，以及名副其实的“懂你”服务和“阳光”体验。这样的金融服务在今年这样的特殊年份，显得尤其珍贵。
为了不断优化客户体验，让客户始终保有贴心陪伴值得信赖的感受，光大信用卡一直牢记金融央企使命，努力做加法，充实服务内容，优化服务形式，打造服务名品，2020年推出的“阳光家族”系列产品便是一例。
“阳光家族”共包括五大维度的产品/模式，涵盖产品运营、渠道建设、客户服务、风险管控、特色打造等，既有疫情前的产品服务，也有疫情期间专门推出的产品服务，围绕打造“服务名品”不断地进行优化和调整，持续贯彻光大信用卡“懂你”品牌理念。
研发“阳光家族”系列产品，满足不同客户的差异化需求。面向年轻女性客户推出“阳光萌”系列卡，与小黄鸭、裸熊、熊本熊、My Melody等萌系IP 跨界营销，满足年轻女性的萌需求;面向00后、“Z世代”及留学生客群推出“阳光UP”系列卡，以多元化主题产品打造时尚潮流新风尚;面向广大中医药从业人员和中医爱好者，推出“阳光·岐黄信用卡”……年轻客群关注自我、探索世界、亲情表达的个性需求，都能在“阳光家族”中得到精准解决。
发起“阳光集结号”倡议，更多元优惠地满足客户消费需求。为了满足不同抗疫阶段消费者的不同需求，光大信用卡向合作伙伴发出倡议，调配更多资源，以更好的产品和服务，一站式满足数千万客户的多样化需求。疫情期间，滴滴出行、苏宁易购、京东、支付宝口碑、饿了么等合作企业的积极参与，让消费者享受居家抗疫生活质量不减。疫情后期，“阳光集结号”发力大旅游、大健康等领域，客户因为疫情被搁置的出行和健康需求均被妥帖地满足。
推出“阳光惠生活”APP改版，成为客户手机里的宝藏APP。疫情期间，“阳光惠生活”推出新版，服务更智能化、精准化、场景化，“在线办”、“在线购”、“在线查”、“在线看”、“在线玩”、“在线吃”、“在线学”七位一体的设计，一站式满足了客户居家办公生活的所有需求。
据了解，为了不断优化各业务环节的体验水平，光大信用卡定期开展“阳光体验官”活动，鼓励员工发现产品、服务和功能等方面的亮点和痛点，欢迎员工提供意见和建议，通过“阳光体验官”评选会对员工提出的用卡体验、建议进行可行性分析和研究讨论，最后吸纳落实到具体服流程中。
此外，光大信用卡还构建了客户体验指标监测体系，覆盖从申卡、用卡、积分兑换到增值服务、客户服务的整体体验旅程，深挖客户需求，监测整体运营和体验水平，形成全流程闭环机制。
刘瑜晓介绍，截至2020年6月末，通过调研问卷、体验穿测、工单文本挖掘等形式，共发现58项优化改进问题，其中的42项问题已经采纳并逐步推动改进。
“金融央企国家队给客户的体验必须是安全的，舒心的，这是我们的使命。‘优化客户体验’永远处在进行时，只有逗号，没有句号。”刘瑜晓介绍，在光大信用卡内部，“打造服务名品”已经内化为员工的思想行动和企业氛围，驱动着每位员工自觉担任形象大使，主动为客户提供阳光体验。
