广发银行发现精彩APP升级5.0 用生态战略迎接信用卡竞争下半场
2020-11-25 16:26:38 来源：21世纪经济报道 评论：0 点击：
近年来，在银行传统资管业务因资管新规承压的背景下，高速发展的信用卡业务开始成为银行中间业务的生力军，信用卡已成为不少商业银行零售转型的抓手。但今年突如其来的新冠肺炎疫情对银行个金业务的影响难以避免
近年来，在银行传统资管业务因资管新规承压的背景下，高速发展的信用卡业务开始成为银行中间业务的生力军，信用卡已成为不少商业银行零售转型的“抓手”。
但今年突如其来的新冠肺炎疫情对银行个金业务的影响难以避免。2020年银行业半年报显示，多数银行信用卡不良率较去年末有较大幅度抬升，银行顺势收紧风控要求，叠加线下消费场景受到冲击，信用卡透支余额增速放缓。
虽然随着国内疫情企稳，下半年以来银行业零售业务稳中向好，信用卡业务整体有所抬头，但对信用卡业务而言，银行眼下面临的难题就有两件，一是如何在多家发力的信用卡红海江湖中获得更大的竞争力与主动权，二是如何在后疫情时代找到资产质量与业务发展的平衡点。转型是商业银行信用卡业务的必由之路，布局生态是一大重点方向，广发信用卡也是其中之一。
近日，广发信用卡中心举办了发现精彩APP5.0生态战略发布会，正式宣布其重点布局消费生态。据了解，全新升级的发现精彩APP5.0生态战略将着力于出行、购物、餐饮、内容等领域，用户可以完成一站式消费。
广发信用卡运营发展总监张国樑表示，当前，信用卡市场已经从工具之争、平台之争升级为生态之争。根据广发信用卡发现精彩APP联合艾瑞发布的《2020年新白领消费行为研究报告》，2020年信用卡APP月均使用人次提升29%，新白领中使用信用卡APP的占比达70.4%，以用户为中心的数字化转型成为各大银行信用卡中心的核心战略。
用真正的信用卡生态场景
将用户转换为客户
据了解，广发信用卡以发现精彩APP为主战场的转型升级已经取得了成效。自发现精彩APP1.0上线起，广发信用卡就着手打造本地生活生态圈，截至2020年，已经实现超4万大牌商户入驻，覆盖1000余座商圈。截至2020年10月末，发现精彩 APP用户数已突破5000万，月活用户超过1800万。
具体来看，在出行方面，“大出行”矩阵升级覆盖旅游出行、打车、公交地铁、车主生活4大板块。在餐饮方面，“约饭吧”上线，用户可以约上好友线上投票选出系统个性化、智能化推荐的餐厅；同时，饭票业务也上线商户销量榜、饭票销量榜等排行榜，为用户消费提供指引。在购物方面，广发商城持续优化3C数码、家用电器、美妆个护等重点品类，并围绕用户新型消费需求，拓展娱乐、健康、高端生活增值服务等，目前广发商城合作品牌已累计达到8000个。
此外，更重要的是，新版发现精彩APP已不再是一款金融APP。除了B端生态的构建，发现精彩APP5.0还在内容生态、AI智能、金融服务、游戏体验等维度实现用户体验升级。
谈及新功能对流量和业务的转化，广发信用卡中心相关负责人指出，广发没有特别关注新功能上线具体可以给广发带来多少业务量，不断迭代，上线新功能，目的是给用户提供一个更加新颖的服务理念，先按照市场需求做出来，等待用户反馈，然后再持续将其功能进一步完善，进一步做好运营。
而当下信用卡APP的运营比拼的早已不是单一产品或功能，而是整个生态圈。对广发来说，打造生态圈的念头很直白也很单纯，就是通过不断加入用户感兴趣的功能，让客户获得更好的体验。
而平台，或者说APP就是这个生态得以出现最重要的基础，于是近年不难看到信用卡APP层出不穷、迭代不止。一部信用卡APP的进化史，不亚于各家银行使出浑身解数的一场大乱斗。从银行网点到用户端口的迁移，金融服务嵌入用户私域，这也是当代金融生态具象化的另一种呈现。
广发信用卡中心相关负责人表示，很多银行包括广发自己刚起步的时候，做的APP都带有很重的金融属性，但当银行带着这样强烈的目的去做业务推广和营销时，往往只注重流量和数据，忽视了生态的打造。哪怕短期内达到了目的，只要没有持续粘住客户的生态，衰退也是必然的。所以广发信用卡目前的观念是，弱化追求AUM的强目的性，专注在生态建设，把流量留在生态圈内精细经营，实现比较长远的发展。
这也可能是广发与其他银行不太一样的地方，未来信用卡业务生态圈的构建，需要的是打开平台，广发信用卡欢迎的不仅是银行客户，同样还有平台的用户。至于怎么把平台用户变成客户，后面可以再想办法，但是首先要做到的，是给平台用户极致的体验。
智能便捷全面升级 做最懂你的APP
在大势所趋的信用卡生态圈之争中，广发如何突围？
发布会上，广发信用卡相关负责人着重介绍了两点。一是在相同功能上，广发信用卡要寻求更深度更全面的服务。
其中 “车主模块”是一个生动例子，要围绕车主需求提供一条龙服务，即APP内将引入试驾、购车、加油、保养服务，后续也将上线车险、代驾、挪车等等服务。购车方面，用户可以获得分期贷款优惠。目前已有广汽蔚来、奇瑞、红旗等品牌开展合作。此外，途虎养车也在APP内开设了官方旗舰店。
二是在整体功能上，寻求更好的用户体验，智能化是其中重要的升级方向。该负责人着重提到了“智能客服”的案例，据其介绍，诸如“办卡年费多少”这种模糊的问题，客服机器人目前能够自主定位到“到底是什么卡？这是什么等级的卡？”，进而一步步引导客户说出想问的问题。相较于普通客服机器人遇到模糊问题，只能机械式地回复“你的问题我现在还不能很好的理解，建议你换一个问法”的体验，新升级智能客服给客户的体验感明显优化。
但智能化的升级并非一日之功，这背后需要强大的技术能力。只有具备迭代能力和客户分析能力，才会有更好的用户体验。表面看到的东西好像差不多，但客户体验是差别很大的。对于优化客户体验、让客户感受到被“懂”的感觉，智能化升级发挥的作用正在越来越大。
据了解，广发发现精彩APP5.0通过AI智能化系统布局，实现质的飞跃。据介绍，基于对用户个性化、多样化、差异化的需求，依托大数据和人工智能等技术，升级后发现精彩APP加入众多智能化功能模块，如全局搜索、语音助手“小发”、智能客服、聚合推荐。以智能客服为例，针对用户最关注的核心业务，以卡片的形式将用户最关注的账单、还款和额度查询等各类信息进行整合，形象化展示给用户，无需跳转，一触即达，让用户实现常规业务一站式查询，交互体验更方便快捷。
在“本职业务”综合金融服务方面，实现了一站式全新升级。用户打开升级后的发现精彩APP金融板块，不仅查账还款更便捷、更智能、更安全，还可享受包含发哒钱包在内的理财保险新体验。
此外颇为亮点的是，其游戏体验海升级增加了游戏化社交功能，以小发羊等为主的游戏趣味升级，让用户无时不刻地享受养成系游戏的互动乐趣。有趣的新玩法、有温度的新体验也让用户爱不释“手”。
大胆“出圈” 构建金融＋综合生活大生态
互联网金融后发赶超的案例让银行业开始思考，当用互联网的方式重构细分客户市场、打破金融服务边界，通过大数据模式广泛开源，让金融服务的触角迅速扩展到了广泛边界的长尾客户，并通过与客户间的渠道依赖构建起更广泛的生态经济。由于互联网的入局，近年信用卡升级一个重要升级方向就是，不断的“破圈”与“出圈”。
广发信用卡相关负责人指出，传统金融发展到今天，去进行业务边际扩展时，对客户的吸引力是不够的。所以要通过互联网APP做法提高渗透率，但如果产品和服务只有单一的金融属性，用户黏度则会不够，用户使用完可能很快就会遗忘并且离开。因此，广发决定“出圈”，跳出传统金融服务的思路和范畴，打造和用户生活相关的生态圈，通过构建金融＋综合生活的大生态给每一个用户。
“互联网技术给了银行很好的发力手段和机会，我们需要在拥抱跨界后，变成真正的开放平台，我们希望未来用户记住的我们就是‘发现精彩’，而不是银行。” 前述负责人表示。
但跨界的另一面是竞争。当银行跨出传统持牌金融机构的优势领域，面对或许是互联网巨头们的冲击，这一“跨”前途如何？
在广发看来，跨界并不一定等同于竞争。对银行来说，除了同业，未来最大的竞争对手可能就是几大互联网巨头。而面对竞争，广发做好了合作的态度和准备，并期待实现1+1大于2的价值。据介绍，广发信用卡目前已经和支付宝、微信有了很多深入的合作，未来可以想象的空间还有很多，比如不仅是在信用卡，保险、理财乃至2b端的更多元的合作。
随着当前各行各业的界限正在被打破，场景共享更加开放，跨界、生态成为新趋势。未来，广发信用卡将与众多的伙伴们共同努力，携手建立一个涵盖融合“金融+衣食住行玩”的强大生态服务体系，为客户提供高效率、高质量的综合金融服务。
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