银行信用卡揽客投诉为何增多
2021-01-14 15:27:12 来源：城市金融报 评论：0 点击：
自2020年新冠肺炎疫情发生后，银行信用卡业务增长压力加剧，传统正常模式难以为继。为此，在重新进行客群及营销策略定位之后，多家信用卡中心通过联名卡等合作方式来挖掘细分客群市场。但在争抢渠道和场景过程中
自2020年新冠肺炎疫情发生后，银行信用卡业务增长压力加剧，传统正常模式难以为继。为此，在重新进行客群及营销策略定位之后，多家信用卡中心通过联名卡等合作方式来挖掘细分客群市场。但在争抢渠道和场景过程中，某些银行营销手法遭到客户投诉。
近日有部分信用卡客户透露，在机场被工作人员营销办理航空会员，实际上办理的却是银行联名信用卡；也频频有客户质疑，未经本人同意，甚至没有填写任何信息资料的情况下，就收到银行办卡成功的通知。
办航空会员竟是办信用卡
2020年12月份以来，多地机场出现以引导客户办理航空会员的名义，实则办理联名信用卡的情况。
客户李女士反应，2020年12月份其在上海机场候机时，被某航空公司工作人员问及是否要办理该公司会员，在乘机积分等权益吸引下，其现场向工作人员提供了联系电话、身份证、收入情况等个人信息，以申请会员。“办理过程中，我感觉不太像航空公司会员，更像办理信用卡，于是我就向工作人员进行求证，对方才告知是银行和该航空公司的联名信用卡。如果我没有明确追问，当时的场景下根本不知道我是在办理信用卡，业务人员一直是以办理航空公司会员的名义在跟我沟通的。”
某股份银行信用卡中心市场部人士表示，新冠肺炎疫情后复工复产以来，各家银行都在加紧信用卡渠道的发力，尤其是电商、娱乐等线上平台和客流量大的机场、高铁等线下场景渠道。
上述股份银行信用卡中心市场部人士透露，在机场要设置专门的银行信用卡营销点很难，因此有些银行会借助联动合作的航空公司渠道，通过航空公司在现场的工作人员搜集客户申卡意愿，然后转交给相应的银行业务经理进一步处理。“这种形式操作中存在一些合规问题，也可能会误导客户。”
不仅航空联合发卡渠道，近来一些线上第三方平台与银行信用卡的获客合作也越来越深入，形式也更加多元化，甚至频频出现客户质疑被诱导办卡的情况。
客户王先生透露，其于2020年12月中旬接到银行的短信通知，显示此前通过美团外卖申请的信用卡已审批并制作完成，将于三天内给他邮寄。“但实际上我根本就没有申请这张卡的任何印象，也没有提交过任何个人信息及资料。”
“后来银行业务人员告诉我，银行跟美团是有联动合作的，我在使用美团APP过程中点击了相关的信用卡申请链接，提交了办卡申请，尽管没有填详细的个人申卡资料，但是银行通过美团及银行掌握的大数据信息比较全面的情况下，就可以进行审核办理。我绑定美团只是要在美团点外卖，而不是用美团开信用卡，起码这种通过第三方平台办理的信用卡，应该有一个通知确认的环节才合理。”王先生表示。
除“被套路”办理信用卡外，信用卡年费收取方面的投诉近来也有明显上升趋势。
黑猫投诉投诉平台显示，自2020年12月至2021年1月8日就有数十项信用卡年费问题的投诉。
某银行信用卡客户经理表示，现在对客户比较有吸引力的卡基本都是权益相对高一些的卡种，这种卡一般都有年费要求，或者有刷够一定金额、次数才能免年费的要求，为了完成新增发卡的考核业绩，有的业务经理可能会隐瞒年费等关键信息以诱导客户办卡。
细分客群产品权益设计
新增发卡压力上升，是导致信用卡获客及办理业务投诉增加的重要原因。
上述股份银行信用卡中心市场部人士透露，现在大部分信用卡目标人群都有一张或者多张信用卡，办卡意愿普遍不高，要新增发卡越来越难，急需新的拓展渠道；但基于前几年的快速布局，现在能找的新渠道有限，只能通过原有渠道深挖掘和新建场景提升获客能力。
联名卡渠道开发成为银行信用卡业务新一轮扩张的杀手锏。资深信用卡专家董峥表示，联名卡最大的作用是细分客群，可以针对细分的场景或特定人群进行针对性的产品设计，是现在银行挖掘细分客群比较青睐的一种业务模式。
公开资料显示，仅2020年11月至今，就有十余家银行推出联名信用卡，如美团、B站等平台尤受银行青睐。
不过在董峥看来，目前联名卡渠道的开发仍存在问题，如业务联动的管理存在诸多漏洞、渠道合作方的场景资源没有得以深入开掘等。上述投诉中涉及的办理航空公司会员变成办理信用卡等问题也都是渠道合作业务管理问题的体现。董峥认为，下一步银行信用卡业务还需要进一步深耕突破。
提升权益设计能力是银行信用卡做好联名卡、深入挖掘细分市场的核心。董峥认为，疫情后，各银行都在对信用卡业务进行重新定位，尤其对其目标客群，细分客群市场已经成为信用卡市场竞争的未来趋势；借助大数据、云计算等信息技术手段，银行能更精准地为客户画像，了解细分客群的刚性需求，并通过针对性的权益设计满足其刚性需求。“要做好细分市场，实际上就是权益设计。”
上述股份制银行信用卡中心市场部人士透露，目前各家实施的策略都不一样，其所在银行最近推广的高级信用卡比较多，主要是配套的权益和服务相对更多、更高端、更加个性化，是基于银行对客户日常消费生活习惯的数据分析后进行的定制化权益、服务设计。“目前我们正在对渠道合作商进行二次布局，在原有合作基础上更进一步，加强数据分析挖掘等方面合作力度，更好了解细分客群需求，以此指导加快产品设计。”
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