服务民生 提振消费——探寻银行信用卡消保工作着力点
2021-11-04 12:41:06   来源：中国金融家   评论：0 点击：

 

　　大到购买机票车票、小到点一份外卖，覆盖吃穿住行各个领域的一笔笔真实消费，撑起了经济社会的蓬勃活力与浓浓“烟火气”。

 

　　随着国内新冠肺炎疫情得到有效控制，全国消费正在普遍恢复，中国经济展现出巨大的韧性与活力，其中，作为消费金融的主力军之一，信用卡机构为居民日常消费作出的贡献不容小觑。但也要注意，随着《个人信息保护法》《征信业务管理办法》《数据安全法》等一系列法律法规的颁布，对银行信用卡消费者权益保护工作提出了更高要求。

 

　　新政之下，银行信用卡消保工作着力点在哪里？今年上半年，国内消费趋势如何？信用卡在其中又发挥了哪些作用？10月12日，本刊记者走进民生银行、光大银行两家银行信用卡中心一探究竟。

 

　　切实加强消费者权益保护

 

　　“银行信用卡中心的运营，一是合规，二是消费者权益保护，三才是经营。信用卡业务发展，要建立在合规和消费者保护的基础之上。”民生银行信用卡中心总裁陈大鹏告诉记者。

 

　　对于消费者权益保护工作，民生银行信用卡中心不仅在思想上重视、文化上宣传，更把消保工作融入公司治理体系，全面覆盖与消保工作相关的所有业务条线。

 

　　关于消保工作的具体做法，陈大鹏介绍，首先，健全制度体系，即建立了以消保管理办法、消保委员会工作制度、消保评估审查实施办法、消保考核评价管理办法、消保培训实施办法、金融知识宣传教育管理办法、消费投诉处理管理办法、消保突发事件应急预案等消保统筹管理制度为脉络，以产品、业务管理制度为基础的消保制度体系。同时，在总部各部门和各分支机构均设有消保工作小组，形成网络化管理体系，建立分中心消保合规室，配备消保合规专员22名。其次，优化重点业务流程，加强第三方催收机构管理、规范营销推广宣传、优化协商还款等业务受理流程，不断提升客户满意度。此外，建立消保内部考核机制，强化客户服务工作考核等，开展常态宣教。

 

　　数据显示，截至今年8月末，民生信用卡累计发卡量突破6300万张。

 

　　“重视金融消费者权益保护是金融机构高质量发展的必然选择，光大信用卡作为光大银行零售资产业务的核心，坚持‘以人民为中心、以创新为引领’，在消费者权益保护方面做了很多工作。”中国光大银行副行长齐晔告诉记者，未来将持续重视消保，引领行业和自身的高质量发展。

 

　　光大银行信用卡中心总经理刘瑜晓介绍，近年来，光大信用卡开展了一系列消费者权益保护主题活动，如金融知识“进校园”“进社区”“进商圈”宣传，建立起反欺诈、反非法集资、防电信诈骗机制等，以持续的宣传普及、专业持守，保护客户消费权益。

 

　　“消费者权益保护是客户体验的必要组成部分，是客户体验的基石。”刘瑜晓表示。他认为，今后银行信用卡业务的发展，一是回归本源，服务民生；二是提升消费者体验，包括消费者权益保护；三是锻造一支专业的队伍。

 

　　助力“百城、千街、万店”

 

　　“共同富裕”新战略目标之下，“双循环”被委以重任，消费自然成为股肱之力。消费如何为稳经济、稳就业、实现共同富裕贡献应有之力，是业内关注的重大议题。

 

　　10月12日，瞭望智库与光大银行信用卡中心共同发布《2021年二季度“百城、千街、万店”消费指数报告》（以下简称《报告》），发布了百城居民消费健康指数、中华千街“烟火”指数、创业万店人气指数三大极具行业创意和决策参考价值的全国性消费数据和城市排名，是当下和未来一段时间国内消费领域的重要观察指标。

 

　　课题组对2020 年GDP总量100强城市、全国各地 90多万个商圈街道、320万个小微及个体工商户的数据随机抽样，以300多个数据标签搭建系列模型，充分涵盖当地居民消费情况、街道商圈发展情况、小商户经营生存现状等实时问题。也因此，报告体现出一手数据样本量大、覆盖地域广、标签描述丰富、涉及人群多、动态监测实时等特点，较为深入客观地描述了新发展格局，构筑起兼具高度、维度、广度、深度和温度的“金融血脉工程”。

 

　　据介绍，光大信用卡以安全、便捷、丰富的消费金融服务居民消费，保护日常消费活力。《报告》显示，与一季度相比，多个大城市的居民消费情况和经济健康水平均明显跃升。具体来看，二季度总指数前20强城市中，天津、北京、上海、杭州、成都、唐山、南京的居民消费健康度表现抢眼。同时，课题组通过计算居民季度内最大单笔消费和月度单笔大额消费的波动情况，衡量百城居民极端消费状况。波动越大、越明显，则表示居民极端消费越频繁，城市排名就越靠后。结果显示，二季度前20强中，一线及“新一线”城市数量较一季度增加近两倍。除北上广三大一线城市之外，还包括天津、成都、杭州、沈阳四个“新一线”城市。多个一线及“新一线”城市的极端消费健康情况明显改善，或与房地产市场加码调控有关。从时间线来看，两者出现了一定程度吻合。2021 年上半年，北京、上海、广州等20 多个城市出台了房地产调控政策，在整顿学区房炒作，严查消费贷、经营贷等资金违规流入楼市等方面升级调控措施，引导房地产市场回归理性，规范发展。

 

　　除居民的消费健康情况有所提升外，多个一线及“新一线”城市的线下店铺也表现出更稳健的经营状态。

 

　　“信用卡机构不但正致力于服务居民的健康消费、品质消费，履行应有的责任与担当，还对于区域经济发展有着明显的推动和促进作用。信用卡机构的相关脱敏数据及信息，也可以成为观察和调研宏观经济现象的有效手段。”刘瑜晓介绍，多个维度数据分析对比显示，无论是居民消费健康情况，还是线下街道、店铺的经营情况，长三角地区以及成渝“双城经济圈”的表现，都可圈可点。重视区域圈层发展理念，也与光大信用卡推动区域协调发展的努力不谋而合，典型代表如“魅力中国”系列旅游名品。自推出“魅力中国”系列以来，光大信用卡先后落地了魅力海南、魅力云南、魅力厦门、魅力长三角等多个子品牌活动。通过整合数十家旅游出行产业链上的合作方，共同服务相关城市的经济社会发展，带动多个城市的烟火气回升。

 

　　延续一季度分析视角，课题组对二季度北上广深四大城市每个维度的表现，都做了更深的分析和挖掘。结果显示，京沪的表现依旧稳健上扬，深圳总体上落后于广州，且差距或有进一步扩大的趋势，值得关注。

 

　　需要强调的是，由于数据样本主要来自工行、光大、民生等大型金融机构信用卡的消费情况，样本量难免存在偏颇，或难以绝对客观、准确。但总体上看，广州消费市场应对疫情冲击的能力明显优于深圳；深圳居民的消费健康水平相对回落；深圳线下的街道、店铺繁荣度较明显逊于广州。

 

　　课题组负责人强调：“深圳在多个指标上相对落后的表现，反映出其消费健康状况已经出现疲态，远不如广州这一毗邻城市更有活力和潜力，这与深圳人口结构、消费人群结构有一定关系。在下一阶段实现共同富裕的战略目标过程中，值得高度重视。”